第２４回

世界から予約が入ってくる理由

　１２室の小さな家族旅館の私どもの、今年の１月から５月までの平均部屋稼働率は９３%でした。
　外国人客が延べ２，７０２名、日本人客が５０４名でしたから、外国人客の割合は８２%になります。十数年来外国のお客さまが９割を超えていましたから、日本のお客さまが少しずつ増えてきたようです。
　
　どこから予約が入ったか調べますと、直接予約が約９３%、ウェルカムイン予約センター４%、エージェント３%となっています。
　なぜ世界から直接に予約が入るかというと、１つにはジヤパニーズ・イン・グループの会員であることだと思います。 グループは今年で創立２４年目になりますが、これまでに約２２０万部のパンフレットを世界中に配布し、グループ全体で１８５万人を超える外国のお客さまを受け入れてきました。 グループのパンフレットは、まるで世界中を一人歩きしているようです。
　
　情報提供としては、息子が３年前に「家族で迎えます」という英文のホームページ を立ち上げ、ヤフーなど多くのサイトにリンクをしてもらっています。これに１日約１００件のアクセスがあります。
　 内外のマスコミやガイドブックの取材は一切断わりませんでした。存在を知られるには、これほど効果があるものはないと思ったからです。テレビ、ラジオ、新聞、雑誌の取材は５５０を超えました。多くのガイドブックにも掲載してもらっています。
　宿泊のお客さまを一生懸命接遇し、同じ形で家族旅館をやってきたお蔭でしょ うか、リピーターやロコミのお客さまも大勢いらっしゃっていただいております。
　
　直接予約の難点は、予約をしても来館されない不泊のお客さまでした。これはカ ード番号で予約を受けるギャランティ・リザベーション制度を取り入れることで解決できました。
　カード番号で予約を受けて、もし不泊の場合にはカード会社を通して１泊分の宿泊料を請求できます。しかし、私どもが予約を受けながら部屋を確保していなかったら、同等の他の旅館に案内して１泊分をこちらで負担するものです。
　
　それから、どんな形で予約が入ってきたかと見ますと、電話５６%、Eメール３０%、FAX１０%、その他４%でした。
　毎年、電話での予約が半分を超えていますが、どこの国の人でも必ず英語で掛けてきますから、これを受けることができるのです。
　でも、最初の頃は「ハロー」と受話器から流れてくると舞い上がってしまいました。 そこで「電話予約の対応例」を作って電語の横に貼って、それを見ながら受けていましたら、いつの問にか対応することができるようになりました。
　海外からの電話では電話料が高いので、早く会話を終わらせなければと思ったのですが、国によっては日本より安いといわれて、ゆっくりとカード番号など必要なことを聞けるようになりました。
　
　Eメールでの予約がFAXに取って代わってきましたが、外国のお客さまは予約の際に質問が多いので、インターネットの前に座っている息子の時間がどんどん長くなっています。
　予約ではカード番号を必ずもらっていますが、私どものインターネットではカード番号を安全に送ってもらえる機能がついていません。
　しかし、お客さまのことを考えると、これからはインターネット上でカード番号を受 け入れて、即時予約のできるシステムにしていかなければと思っています。

日本観光旅館連盟　日観連月報　２０００年　４月より